局機關各股室、局屬各二級單位：

為了更好地規範管理我局投訴工作，現將《衡山縣交通運輸局群眾舉報受理和處理製度》，印發給你們，請遵照執行。

衡山縣交通運輸局

2023年11月13日

群眾舉報受理和處理製度

為了進一步規範對群眾訴求的辦理工作，及時受理群眾對交通執法工作的建議和意見，高效快捷地解決群眾反映的交通執法工作中存在的實際問題，根據《巡遊出租車汽車經營服務管理規定》（交通運輸部令2016年第64號)第四十三條之規定和《衡陽市交通運輸綜合行政執法支隊投訴工作管理製度》文件精神，結合我局實際情況，製定本製度。

一、投訴受理的內容和範圍

(一)屬於本級交通運輸行政執法職責範圍的事項;

(二)有明確的投訴對象，反映的內容具體，能夠進一步查處和答複的事項;

(三)被投訴對象或違法行為在我縣行政區域內;

(四)依據有關法律法規和相關規定應當受理的其他事項。

二、投訴處理流程

1、工作機構：設立投訴舉報值班室、24小時投訴舉報 電話和投訴舉報信箱的投訴舉報通道。24小時投訴電話： 0734-5812397 ,投訴郵箱：[email protected]，辦公室負責受理12345熱線轉辦、群眾投訴等各類投訴舉報事項的日常工作。

2、 受理製度。對上級部門轉辦的各類群眾訴求，要逐 項登記。對群眾訴求電話，接聽電話時應準確地記錄來話人的真實姓名、單位或住址、聯係電話、來話時間和內容，並對轉辦情況進行登記。

3、辦理製度。在接到群眾訴求24小時內，將訴求記 錄呈送主管領導填寫擬辦意見後，轉承辦股室、二級單位辦理。根據擬辦意見，分三種形式辦理：①對簡單谘詢和緊急求助，辦事人員直接用電話請示後，即時辦理，即時答複；②對一般性求助和問題，按擬辦意見轉交有關責任部門(單位)辦理按期答複；③對重大、突發事件以及跨部門、影響麵寬、難度較大的求助，立即呈送主管領導批示，按領導批示辦理；④對帶有普遍性、傾向性問題以及需要核實的投訴，應組織有關部門調查，並督促、協調有關部門辦理，按期答複。對有辦結時限的事項應在規定時限內辦理完畢；對重大、突發事件按照主管領導批示的時限要求辦理完畢；一般性問題5 個工作日內辦理完畢；影響麵寬、難度較大的問題在15個工作日內辦理完畢。

4 、反饋製度。承辦部門(單位)應按辦理期限要求，將辦理結果反饋給辦公室，同時告知投訴舉報人。對轉辦事項，還要對上級交辦部門及時反饋辦理情況。對重大、緊急事項的辦理要堅持特事特辦的原則，隨時請示領導，隨時反饋進展情況。由於各種原因未能及時辦理的，要及時說明原因。

5 、通報製度。對各單位承辦訴求事項的辦理情況實行定期通報。對訴求及辦理情況進行綜合分析，掌握訴求動態。

6、歸檔製度。歸檔範圍包括：來電辦理情況的登記本、 領導批示、反饋件、定期辦理情況通報，及相關會議記錄，以及其他具有保存價值的文件資料等。

三、其它規定

周六、周日、法定節假日和工作時間之外的值班接待工作亦按上述規定執行。